Tiếp cận khách hàng thông qua Email
Một trong những điều kỳ diệu của sự bùng nổ dịch vụ đám mây là làm thế nào nó mang lại cho thương hiệu kỹ thuật số và khách hàng con người gần nhau hơn bao giờ hết. Các công ty ngày nay có thể tiếp cận khách hàng bất cứ khi nào hoặc bằng cách nào họ cần, với một loạt các chiến thuật dễ sử dụng và rẻ tiền. Hơn thế nữa, các thương hiệu có khả năng sử dụng các công cụ cụ thể dựa trên đám mây – chẳng hạn như thông báo bằng email – để xây dựng lòng trung thành của khách hàng vô giá với chi phí tối thiểu. Thông báo qua email ngày hôm nay là một giống cao cấp hơn những người tiền nhiệm của họ từ những thời kỳ trước đây.
Không giống như các thông điệp tiếp thị không mong muốn hoặc lặp đi lặp lại, mà khách hàng thường bỏ qua, thông báo bằng email rõ ràng gắn liền với hành động cụ thể mà người dùng đã thực hiện với một trang web hoặc ứng dụng – và do đó được coi là thông tin có giá trị cao hoặc có liên quan mà họ cần biết. An ninh cung cấp một ví dụ rõ ràng nhất về giao tiếp có liên quan: Khách hàng có thể nhận email tự động ở mọi nơi (và trên thiết bị) về những lần đăng nhập và thay đổi mật khẩu hoặc trong những cuộc khủng hoảng lớn hơn như sự cố mật khẩu của Dropbox.
Mark Schwanhausser của Chiến lược & Nghiên cứu của Javelin đã giải thích trong một cuộc phỏng vấn gần đây với Nasdaq rằng “Đó là cách để thu hút khách hàng và đưa họ vào danh sách. Cung cấp cho người dùng nhiều quyền lực hơn và sự tham gia của họ là một chiến thắng không chỉ là bảo mật. Vì tất cả các hoạt động của chúng tôi – công việc, cuộc sống xã hội, mua sắm, giải trí – đều được quản lý kỹ thuật số, chúng tôi cần thông tin liên tục từ các thương hiệu đã chọn của chúng tôi để theo dõi và quản lý cuộc sống của chúng tôi.
Thách thức trung tâm đối với thương hiệu là đảm bảo rằng thông tin liên lạc thực sự hữu ích hoặc có liên quan. Đây là nơi mà rất nhiều công ty đã từng phạm sai lầm trong quá khứ: chỉ với những công cụ hạn chế để đánh giá mong muốn của khách hàng về một thông điệp tiếp thị cụ thể (chẳng hạn như các pixel theo dõi phát hiện email mở ra) thì rất khó để một thông điệp thành công. Thông báo ngày hôm nay được hỗ trợ bởi công nghệ theo dõi tuyệt vời, nhưng quan trọng hơn, chúng hầu như luôn được tạo ra hoặc được lựa chọn bởi chính khách hàng.
Ví dụ: Facebook và Instagram cung cấp nhiều lựa chọn tham gia cho email hoặc thông báo đẩy, sau đó sẽ được kích hoạt tự động theo các thay đổi trạng thái hoặc tin nhắn mới. Để chắc chắn, nhiều thông báo này có thể được coi là thư rác tiềm ẩn – tất cả những gì cần làm là khách hàng thay đổi ý định về một thông điệp họ đã chọn trước đó. Nhưng điều này hiếm khi xảy ra đối với các tin nhắn được thiết kế tốt.
Thông tin SMS được mở 98 phần trăm thời gian trong vòng 5 phút, theo Nielsen: hầu như không có dấu hiệu cho thấy người dùng đang cạn kiệt thông điệp. Tương tự, 70% người dùng điện thoại thông minh coi tất cả các thông báo đẩy là hữu ích. Điều này đúng mặc dù có một lượng thông báo khổng lồ: Slack, một ứng dụng chat dành cho doanh nghiệp, gửi một cú đẩy mỗi khi một từ được đánh dấu (như tên của bạn) xuất hiện trong cuộc trò chuyện theo nhóm. Mặc dù có một trận lụt, người dùng chỉ cần vuốt hoặc xóa bất kỳ thông báo nào không mong muốn.
Tuy nhiên, trong khi các thông báo tạm thời, dễ dỡ bỏ như tin nhắn SMS và push rất phù hợp với một số mục đích, chúng không phù hợp với nhiều thông báo. Đối với các thư ưu tiên cao hơn, email thường là sự lựa chọn đầu tiên và duy nhất và vì lý do chính đáng. Đối với một, đó là một công nghệ hoàn toàn phổ biến, ở khắp mọi nơi: trên điện thoại, smartwatches, máy tính xách tay, thậm chí cả Amazon Echo.
Nó cũng là một nền tảng an toàn, với mọi thông điệp được chuyển và xác thực một cách rõ ràng và bảo vệ tài khoản người dùng đáng kể trên tất cả các nhà cung cấp dịch vụ email chính. Tính bền bỉ là một điểm mạnh khác, với việc tìm kiếm hộp thư đến cho phép ghi lại được ngay lập tức, cho dù đó là một mã giảm giá người dùng bỏ qua ngay từ cái nhìn đầu tiên hay xác nhận chuyến bay quan trọng.
Cuối cùng, email là nền tảng thông báo duy nhất được xây dựng để liên lạc hai chiều – cho phép thông báo của bạn biến thành cuộc trò chuyện. Bất kể các thương hiệu nền tảng thông báo nào chọn triển khai, việc xây dựng lòng tin với khách hàng bắt đầu bằng việc liên quan đến khách hàng trong tiến trình – trong việc chọn thông báo và sử dụng vòng lặp phản hồi này để cải tiến liên tục. Các doanh nghiệp kiểm tra nhiều thông báo chọn tham gia có vị trí tốt hơn để khám phá những gì khách hàng của họ thực sự quan tâm và cách phát hiện sự cân bằng giữa truyền thông và gián đoạn.
Theo thời gian, thông điệp được thiết kế hợp tác với người dùng trở thành bản chất thứ hai cho cả công ty và khách hàng. Thật khó để tưởng tượng cuộc sống hôm nay mà không có thông báo về bảo mật, hoạt động xã hội, lô hàng đến, chương trình khuyến mãi và nhiều thứ khác.
Và đó là lý do tại sao người dùng ngày càng tin tưởng vào các thương hiệu sử dụng thông báo: Hơn là tiếp thị hoặc thậm chí là dịch vụ khách hàng, thông báo tốt mang lại giá trị tiện ích và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Mặc dù thông điệp truyền thống thường khiến người dùng bị mệt mỏi bởi các hộp thư đến vô ích, dịch vụ đám mây đã mở đường cho truyền thông thực sự quan trọng.
